Il Viaggio del Consumatore nel Web: come acquistiamo

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Un paio di mesi fa volevo acquistare dei sandali per l’estate.

Cerco su Google e ai primi posti (inserzioni Adwords) mi appare un noto sito di e-commerce.

Vi entro, non trovo niente di convincente, tranne un paio di scarpe che aggiungo ai “preferiti” creandomi un account.

Già che ci sono, mi iscrivo alla loro newsletter perché, nel caso volessi acquistare, riceverei un buono sconto di 5 euro (E-mail Marketing).

Continuo la mia navigazione e, in vari siti che visito, mi compaiono proprio i sandali con la zeppa che cercavo (circuito Display di Google), ma ancora non sono convinta.

Nei giorni successivi, torno su Facebook e, mentre navigo il social network, mi appaiono spesso e volentieri nelle inserzioni laterali proprio i sandali che avevo visionato (Retargeting Facebook Ads), ma sono impegnata a fare altro, le vedo ma non le considero.

Circa 10 giorni dopo, mi rendo conto che ho proprio bisogno di un paio di sandali nuovi:

vado direttamente sul sito,  faccio un giro e alla fine compro i sandali che ho messo nei “preferiti”.

Avrei comprato in questo e-commerce se non avesse creato tutti questi punti di contatto con me?

Quanto sono stati importanti, seppur ognuno con un peso diverso, tutti questi touch point per portarmi ad acquistare?

Il Viaggio del Consumatore su Internet: come funziona?

Molti pensano erroneamente che il processo di acquisto su Internet sia una delle cose più semplici e lineari del mondo: ho bisogno di qualcosa, la cerco, la compro.

Mi appare un’inserzione di un prodotto che mi interessa, lo visiono e lo compro.

In realtà basta “osservarci” per capire di quanto il nostro percorso di acquisto sia complesso e soggetto a tantissime variabili, un po’ come le scelte che prendiamo, in cui incidono tantissimi fattori, dei quali spesso non siamo assolutamente coscienti:

[Tweet “Il processo di acquisto nel #web è complesso quanto lo è la mente umana”]

A volte non sentiamo minimamente il bisogno di un qualcosa, salvo quando ne veniamo a conoscenza e ne viene stimolato il bisogno (pensa a quella strepitosa vacanza nel luogo X che ti è capitato di vedere online per caso a metà prezzo), a volte abbiamo un bisogno preciso, ma non lo possiamo soddisfare nell’immediato (pensa all’acquisto di una macchina), non senza aver fatto prima un’accurata ricerca e confrontato modelli, prezzi, condizioni, modalità di pagamento.

Ogni percorso di acquisto è diverso di settore in settore, di tipologia di persona in persona e lo devi conoscere il più possibile per valorizzare al meglio tutte le risorse comunicative e promozionali che nuovi media e media tradizionali offrono.

Le fasi di acquisto: dalla Consapevolezza alla Decisione

the customer journey

Per quanto riguarda il Web, ci sono vari modelli che raccontano le fasi del processo di acquisto, ti riporto quello più semplice “raccontato” dallo stesso Google,  “The Customer Journey“:

dalla Consapevolezza (Awareness) dell’esistenza del prodotto o servizio tramite, per esempio, un messaggio pubblicitario, il passaparola o una semplice ricerca su Google, si passa a quella in cui si inizia a considerare l’acquisto, vagliare varie ipotesi e raccogliere informazioni (Consideration) per arrivare finalmente alla volontà di acquistare (Intent) e successiva decisione di acquisto (Decision).

Si tratta di un processo che può durare da pochi minuti a giorni e mesi (pensa all’acquisto di una macchina, appunto!) e varia non solo in base al settore di riferimento, ma anche secondo l’urgenza dello stimolo a cui si è sottoposti, al bisogno che si ha di tale servizio/prodotto e a tanti altri elementi che, come ti dicevo, rendono complesse le nostre scelte.

Una cosa però è certa: più punti di contatto crei con i tuoi target, più li metti “nel punto giusto” (avendo un’idea del loro percorso di acquisto), più possibilità hai di incidere positivamente nella loro decisione finale: scegliere il tuo prodotto, il tuo servizio.

Si tratta di avere una strategia di comunicazione integrata, quella che può fare la differenza tra la scelta di ciò che offri tu e ciò che offre il tuo competitor, tenendo conto degli elementi, strategie, strumenti e ambienti che influenzano il tuo target.

 

Influenzare le decisioni di acquisto…attraverso quali canali?

Marketing channels - Think with Google

Di fondamentale importanza è quindi creare più punti di contatto per farti conoscere, considerare e scegliere e devi selezionarli in maniera ponderata e sinergica, poiché

[Tweet “Non basta solo un buon posizionamento o una bella Pagina Facebook per “vincere” l’online”]

Canali e tattiche quali la  Search Engine Optimization, l’E-Mail Marketing, il Social Media Marketing, la creazione di Partnership, la SEM e il Content Marketing diventano elementi fondamentali in un mondo dove il consumatore medio è bombardato da continui stimoli pubblicitari ed è facile si dimentichi del tuo brand e si perda nel cammino verso l’acquisto, magari distratto da un tuo concorrente più presente e pervasivo.

Il punto è che, qualunque sia il tuo settore  e importante in maniera direttamente proporzionale a quanto il web possa costituire una risorsa per il tuo business, non puoi limitarti a un solo canale, a una sola tattica.

Perché le scelte umane sono complesse e influenzate da tanti fattori.

Perché la Rete oggi è Relazione e per costruire una relazione devi saperti far trovare, incuriosire e avvicinare.

E perché oggi non basta più avere un sito per dire “ok, il mio business è sbarcato on-line”.

Ce l’hanno tanti, ce l’hanno tutti.

La differenza la fa chi sa dare il messaggio giusto alla persona giusta nel momento giusto 😉

 

 

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Veronica GentiliIl Viaggio del Consumatore nel Web: come acquistiamo