Ti sarà già capitato.

E se non ti è capitato, stai pur certo che prima o poi ti capiterà.

Quel brutto momento in cui ricevi una notifica di un commento (o mention), vai a leggere e ti ritrovi una persona arrabbiata che ha scritto qualcosa di negativo sulla tua impresa e/o ciò che offre, sulla foto che hai messo, sul messaggio che hai accuratamente scelto e postato.

Succede e ti ritrovi lì imbambolato, chiedendoti perché questo piccolo utente ingrato (che potrebbe avere mille e più ragioni di farlo) si è permesso pubblicamente di denigrarti e soprattutto ti chiedi… cosa è meglio fare in questi casi?

Rispondere o far finta di niente?

Cancellare il commento e fare lo gnorri o cercare di capire se è vero ciò che dice?

Quelle che vedrai qui sotto sono le fasi che ho stilato per consentirti di uscire fuori al meglio da una situazione potenzialmente pericolosa ma che rappresenta, allo stesso tempo, un’occasione di miglioramento e di crescita.

 

FASE 1: Keep Calm e vai a farti una passeggiata

La prima reazione a rispondere è quasi sempre la peggiore.

Che tu sia il Social Media Manager o il proprietario dell’impresa promossa sui Social, un commento negativo indispone, fa arrabbiare e suscita spesso “risposte di pancia” che è bene evitare di mettere per iscritto e soprattutto inviare.

Fai una passeggiata, guardati una puntata dei Simpson, mangiati un panino con la porchetta, insomma distraiti e fai altro, aspettando che tutte le emozioni negative che provi lascino spazio a una visione quanto più razionale possibile di ciò che ti è stato detto.

Dopo tutto, decidendo di scendere nel mirabolante campo dei Social conoscevi la possibilità concreta di imbattersi in critiche, proprio per la natura conversazionale di questi ambienti.

Se ti stai dicendo “lo sapevo io che non la dovevo fare io ‘sta Pagina di Facebook, guarda ora che è successo!” sappi che non è un pensiero intelligente:

ti avrebbero criticato comunque e ovunque, almeno in questo modo hai la possibilità di rispondere tu, direttamente, e magari risolvendo il problema.

 

FASE 2: E’ un commento negativo sensato o si tratta di un Troll?

Dopo esserti schiarito le idee e ripristinato un minimo di raziocinio, osserva attentamente ciò che è stato scritto e da chi è stato scritto:

si tratta di un utente con dei riferimenti precisi o di un account dal nome e cognome improbabile che cerca solo di scatenare un flame nella tua Pagina?

Il Troll è “una persona che interagisce con gli altri utenti tramite messaggi provocatori, irritanti, fuori tema o semplicemente senza senso, con l’obiettivo di disturbare la comunicazione e fomentare gli animi” (fonte Wikipedia) ed è all’ordine del giorno sul Web.

Si tratta di individui che cercano deliberatamente di infastidire il prossimo e mettere alla prova la pazienza degli amministratori di account e forum, per cui cerca di capire se ciò che ti viene criticato è assolutamente senza senso, magari scritto in un linguaggio volgare e irritante.

In questo caso, puoi limitarti a rispondere in modo ironico, facendo notare che la “persona” in questione ha sbagliato luogo e pone critiche senza fondamento e, nel caso insista, sei autorizzato a bannarlo dalla Pagina/Account che gestisci.

Mi raccomando, se e solo se sei assolutamente sicuro che si tratti di un Troll, viceversa stai perdendo un’occasione importante di confronto e risoluzione di problematiche reali.

Nel caso si tratti di una persona reale, con referenze reali passa alla Fase 3.

 

FASE 3: Le critiche sono fondate o infondate?

Il mondo è vario e in questa varietà ci sono anche persone frustrate, arrabbiate con il mondo e con se stesse che in qualche modo devono sfogare la propria frustrazione e i social offrono un ottimo ambiente in cui farlo.

E poi ci sono i nostri competitor e il loro prode squadrone di amichetti, che non hanno niente di meglio da fare che criticare senza ragione (magari se, invece di affossare il prossimo, investissero il loro tempo cercando di offrire prodotti/servizi migliori sarebbe tutto di guadagnato per loro, ecco).

Se sta lamentando qualcosa di assolutamente vago, chiedigli in modo gentile di fornirti più dettagli in modo da capire la veridicità e l’oggettività del problema.

Se l’utente sparisce e non si fa più sentire, buon per te, hai comunque fatto vedere che la tua attività prende a cuore le eventuali critiche e si preoccupa di capire meglio.

Valuta la precisione e l’accuratezza di ciò che ti viene imputato e, soprattutto, su quale piano ti viene imputato:

l’utente si lamenta di qualche prodotto o servizio che non ha rispettato le aspettative?

Hai fornito un messaggio che ha urtato la sensibilità di qualcuno?

O c’è dell’altro?

Cerca di capire con più precisione possibile di cosa si tratta e chiedi di fornirti tutte le specifiche del caso: dove e quando si è verificato il problema, con quale prodotto/servizio, che genere di problema ha dato e così via.

Nel caso l’azienda abbia urtato la sensibilità di qualcuno con qualche campagna/messaggio specifico, chiedi scusa e valuta insieme all’agenzia pubblicitaria che ti segue se e quante lamentele ha generato quella particolare pubblicità, in modo da rettificare se possibile e non commettere lo stesso errore in futuro.

Se si lamenta una sola persona, magari è una sola persona particolarmente sensibile, ma se si lamentano in tanti, allora c’è qualcosa che non va.

Probabilmente avete toppato, anche perché non conta ciò che si pensa di comunicare, ma ciò che capisce il nostro interlocutore.

E di fronte a certi errori io suggerisco di scusarsi, molto semplicemente, ed evitare di ripeterli in futuro.

 

FASE 4: Chi può risolvere il problema?

Una volta che hai capito di cosa si tratta, identifica chi si può prendere carico della problematica ed eventualmente risolverla.

Fornisci il numero del servizio clienti (se ne hai uno e nel caso possa fornire assistenza) e avverti della problematica il reparto dedicato.

Cerca di capire, attraverso chi è coinvolto nella gestione ed erogazione di quel particolare prodotto/servizio se il problema si è verificato altre volte, se la persona in questione ha ragione.

Non aspettare giorni e giorni, agisci il prima possibile!

I commenti nei social network sono pubblici e la tua mancata risposta indicherà a chi li legge una mancata cura dei clienti da parte della tua impresa.

Nel caso la problematica non sia reale (vd “il tipo con moglie e 2 figli che dice di aver dormito il tal giorno nel tuo hotel e poi non risulta da nessuna parte”) fai gentilmente notare che non risulta, ma può chiamare quando vuole in azienda per qualsiasi approfondimento.

Nel caso il problema sia vero e provato…scusati.

Non è facile e la maggior parte delle aziende è generalmente restia a farlo, ma in un’era in cui le imprese che vivono nelle torri d’avorio non stanno simpatiche a nessuno (e non andranno lontano), non hai molta scelta.

E’ umano sbagliare ed è apprezzabile chiedere perdono quando si commettono errori.

Scusati in modo sincero, promettendo (e poi facendolo davvero!) che farete attenzione affinché certi problemi non si ripresentino e magari fornendo un piccolo risarcimento all’utente in questione.

Un mio amico Social Media Manager, mi ha raccontato di una signora che una volta si è piazzata sulla Pagina Facebook dell’azienda che seguiva, lamentando che i jeans acquistati si erano completamente rovinati dopo il primo lavaggio.

Il mio amico ha prontamente chiesto alla signora di fornirle più dettagli in privato e, una volta valutato in azienda l’effettività del problema, le ha fatto spedire 3 paia di jeans nuovi con tanto di scuse.

La signora è diventata una delle più grandi sostenitrici dell’impresa in questione 😀

 

FASE 6: Fai tesoro delle critiche e condividile con il resto dell’impresa

A nessuno piace venir criticato, in special maniera nel proprio lavoro.

Eppure, senza le critiche non riusciremmo a crescere e a migliorare ed i social media ci aiutano in questo, come preziosa fonte di feedback e input per fornire prodotti/servizi che rendano soddisfatti i fruitori.

Ecco perché è importante condividere tutto ciò che ci viene detto in questi ambienti con i vari settori dell’azienda, in modo che sappiano dove agire e su quali aspetti intervenire;

la peggior cosa che puoi fare è ignorarle o peggio, cancellarle.

Cancellarle da Facebook, Twitter o Google Plus non farà di certo sparire il problema, anzi, potrebbe far inferocire ancora di più il “portatore sano della questione irrisolta” che si rivolgerà altrove e ti criticherà altrove, magari trovando una folta schiera di alleati che hanno riscontrato la stessa problematica.

 

Non è facile ascoltare e, soprattutto, non è facile gestire i commenti negativi.

Ma con un po’ di trasparenza e sincera voglia di ascoltare e migliorare si può fare molto per la propria impresa, anche grazie ai social network.