Quando si ha un problema con Facebook, sia esso una funzionalità che all’improvviso scompare, un blocco della pagina o un ban dell’account pubblicitario immotivato, la domanda è sempre la stessa:

come faccio a contattare Facebook? A chi mi devo rivolgere? C’è un numero verde o un form da compilare?

Ogni mese ricevo decine e decine di email e messaggi di professionisti che si ritrovano a fare i conti con problematiche legate alla piattaforma, a volte anche importanti, che ostacolano il  lavoro quotidiano ed è proprio per loro che scrivo questo post.

Prima però, alcune precisazioni.

Tieni ben presente che…

• Ciò che stai per leggere è frutto della mia attività di oltre 10 anni in ambito nazionale e internazionale nel Facebook e Instagram Marketing; i consigli che sto per darti si basano sulla mia esperienza diretta, non sulle guide o direttive ufficiali di Facebook, per cui altri potrebbero avere esperienze differenti
• io non rappresento in alcun modo Facebook: lavoro con/attraverso Facebook da un bel po’ di anni inteso come strumento, ma non in Facebook e per Facebook. Mi arrivano frequentemente email di persone che non riescono a mettersi in contatto con l’assistenza o a risolvere i propri problemi, vorrei chiarire che in caso di bug o problemi tecnici non sono io la persona responsabile, né quella a cui rivolgersi, ahimé 🙂
• link, modalità di assistenza e co. possono cambiare nel tempo e senza alcun preavviso
• in questo post mi riferisco a chi ha problemi di tipo business (con pagine e account pubblicitari), in caso di problemi legati al proprio profilo personale suggerisco di dare un’occhiata al centro assistenza e usare le apposite funzionalità di segnalazione presenti nei profili e nei post (es. segnala un problema)
• l’assistenza di Facebook e Instagram è da sempre uno dei talloni d’Achille delle rispettive piattaforme: lacunosa, farraginosa e a volte irraggiungibile. Purtroppo non dipende da me.

Come funziona l’assistenza di Facebook?

Al momento in Italia non c’è un numero verde da poter chiamare, né un form aperto a tutti per segnalare liberamente eventuali problemi.

Il modo migliore da anni per avere un contatto diretto con un referente Facebook (qualora non si abbia già un account manager dedicato o un Facebook Expert di riferimento, in tal caso lo puoi contattare via email, avendone il contatto) è recarsi a questo link e seguire il procedimento.

Selezioni la pagina/account pubblicitario per il quale hai un problema, descrivi il problema, dopodiché vieni messo in contatto via chat con l’assistenza o vieni contattato via email:

Se vado a questo link non riesco a contattare Facebook!

Va detto che la funzionalità tramite chat/email non è attiva per tutti e in alcuni periodi (immagino di maggiore richieste) viene disattivata anche per chi normalmente la trova, salvo poi tornare dopo poco.

Non ci sono criteri ufficiali per i quali alcuni utenti hanno accesso a questo strumento di contatto diretto e altri no, ma probabilmente dipende dalla spesa globale e dal numero degli account riconducibili all’utente e ai Business Manager di cui fa parte (ecco perché è così importante razionalizzare gli accessi e usare il Business Manager come si deve!).

Da notare inoltre che, se si fa parte del Meta Marketing Program (come nel caso della mia agenzia) si ha diritto a ulteriori form e tipologie di assistenza, stessa cosa per gli high spender, aziende che spendono un tot a quadrimestre e hanno quindi un account manager dedicato e direttamente contattabile che li segue.

Non chiedermi di preciso quanto si debba investire in Facebook e Instagram Ads per avere questo tipo di servizio  da parte di Facebook; posso dirti che a oggi, per mia esperienza su vari clienti che hanno un account manager di riferimento, si tratta di almeno qualche centinaia di migliaia di euro/anno. Periodicamente inoltre (vieni avvisato tramite email, telefonate o anche campagne pubblicitarie che ti appaiono nel feed) vengono assegnati ad alcune piccole imprese (immagino in base al potenziale di crescita) dei referenti temporanei (cosiddetti Facebook Marketing Expert), utili per avere consigli e, talvolta, risolvere le problematiche con la piattaforma.

In alcuni casi inoltre è possibile sollecitare il supporto tramite avvisi che compaiono nella Business Suite, come questo:

Come faccio se non trovo il form per chattare o inviare un’email?

Come detto, purtroppo non è attivo per tutti.

Accertati che non sia fruibile nemmeno dagli altri membri del tuo team che hanno accesso alle risorse per le quali devi chiedere assistenza, dopodiché ti consiglio di sfruttare i vari altri form presenti nel centro assistenza (es. segnala un problema), nel pannello gestione inserzioni (e.s fai appello per l’inserzione rifiutata) e naturalmente assicurati, confrontandoti con altri professionisti in gruppi di settore che non sia un bug diffuso o un problema risolvibile in autonomia.

A volte capita di segnalare un problema o un malfunzionamento e non ricevere risposta; in tal caso, attese le 48 ore lavorative, se non arriva nessuna email di presa in carico, il suggerimento è quello di insistere.

Ovviamente puoi anche richiedere una consulenza e supporto a professionisti e agenzie che lavorano quotidianamente nel settore o magari aiuto a un collega/professionista che ha la possibilità di accedere al form di contatto: in tal caso sarà importante fornigli l’accesso alle risorse per le quali richiedi assistenza, viceversa non potrà richiedere supporto in tua vece.

Spero di esserti stata utile!