Più o meno tutti hanno capito che il web è fondamentale per farsi conoscere e, molto più semplicemente, per intercettare clienti, ma in molti ancora non hanno realizzato in modo efficace come farlo, come esserci, con quale mentalità agire ed interagire attraverso questo potentissimo media che è internet.

Esplodono i social network, si sente l’urgenza di esservi presenti, si capisce che il sito web aziendale è molto più di una semplice presentazione statica di ciò che offriamo;

eppure fatichiamo e tanto, per capire cosa fare, come muoversi, cosa funziona e cosa non funziona nella rete.

Il Cluetrain Manifesto è un ottimo punto di partenza.

Scritto nel 1999 da Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls e David Weinberger, un manipolo di esperti comunicatori, è un insieme di 95 tesi organizzato e presentato come un manifesto per tutte le imprese che operano all’interno di ciò che si propone di essere un nuovo mercato interconnesso ed esprime con incredibile attualità i concetti principali che dovrebbero essere chiari a chiunque si affacci o si sia già affacciato al mondo del web con la propria attività.

Tradotto mirabilmente in italiano da Luisa Carrada (la versione integrale è disponibile qui), questo insieme di concetti definisce in modo chiaro, puntuale ed attualissimo le nuove regole per rimanere nel mercato, per rinnovarsi senza farsi risucchiare da un cambiamento tanto veloce qual’è quello che ha portato Internet e “la società della conversazione”.

 

Ecco i punti fondamentali che possono aiutarti a capire cosa cambia realmente nel business con l’avvento del web e dei social network:

 

1. I mercati sono conversazioni. (tesi 1)

Le aziende non parlano con la stessa voce di queste nuove conversazioni in rete. Vogliono rivolgersi a un pubblico online, ma la loro voce suona vuota, piatta, letteralmente inumana. (tesi 14)

Le aziende che non appartengono a una comunità della comunicazione sono destinate a morire. (tesi 40)

 

Non sei più solo tu che con la tua pubblicità parli alle persone convincendole a comprare ciò che vendi;

non sei più solo tu che parli.

Ora  siete tu e il tuo cliente che, in uno scambio reciproco, vi confrontate su di un palco digitale, dove tutti possono vedere ciò che dite e chiunque può salire e diventare parte di questa conversazione pubblica.

E quando parli con qualcuno per cercare di creare un rapporto usi un tono freddo, formale e altisonante?

No, perché sai che quel tono ti allontanerà da chi hai davanti; cercherai invece di essere amichevole, aperto, semplice nei termini che usi, in modo da esser certo che il tuo interlocutore capisca e si interessi a ciò che stai dicendo.

Ecco cosa è il web oggi e cosa ti chiede, di partecipare ad una conversazione aperta e coinvolgente, di dimenticare i toni autoreferenziali e  lontani dal linguaggio comune: ti chiede di parlare di te (e non solo di te)  insieme a chi hai davanti, di costruire relazioni e di umanizzare il più possibile la tua azienda.

2. Se le aziende pensano che i loro mercati online siano gli stessi che guardavano le loro pubblicità in televisione, si stanno prendendo in giro da sole. (tesi 17)

Forse l’errore più grossolano e diffuso che facciamo: pensare che le operazioni promozionali da portare avanti nel web siano più o meno simili per metodi e strategie comunicative a quelle messe in campo per gli spot pubblicitari, per le brochure e per i cartelloni.

Niente di più sbagliato.

Sì perché mentre per il materiale cartaceo promozionale (volantini, depliant, biglietti da visita, cartelloni) e per quello inerente i mass media più comuni insieme alla carta (televisione e radio) si parla di un processo comunicativo verticale (noi “dall’alto” facciamo scendere sul pubblico il nostro messaggio pubblicitario) e unidirezionale (noi parliamo ma il pubblico non può rispondere, ma se ne sta lì passivo ad ascoltare..se gli va), il web è tutto un altro mondo.

Il web è conversazione, come abbiamo detto, il web è un terreno orizzontale, che consente a chi ci sta leggendo/ascoltando/vedendo di interagire con noi, di scrivere un commento, di risponderci, di farci domande.

E nella Rete si tollera male chi cerca di riproporre gli stessi metodi persuasivi da media tradizionale: chi su Facebook pubblica continuamente link al proprio sito e offerte commerciali senza interagire minimamente con gli utenti, chi sul proprio sito web parla asetticamente dei propri prodotti e non lascia spazio all’interazione, chi ti manda continuamente nella casella email offerte commerciali assillanti e fastidiose.

Quello della rete è un popolo stanco del diluvio pubblicitario cui ci sottopongono lì fuori e ti può tagliare fuori dalle proprie cerchie di interesse con un clic: dimentichiamo il modo di promuovere la nostra azienda portato avanti fino a ieri e doniamole un volto umano.

Perché chi non capirà questo importante cambiamento nel modo di comunicare verrà tagliato fuori dal web e dai mercati.

 

3. Il vostro prodotto si è rotto. Perché? Vorremmo parlare col tipo che l’ha fatto. La vostra strategia aziendale non significa niente. Vorremmo scambiare due parole con l’amministratore delegato. Che vuol dire che “non c’è”? (tesi 82)

Prima se un cliente era scontento del nostro prodotto o del servizio clienti che offrivamo, poteva al massimo lamentarsi con gli amici o inveire al telefono con l’operatore di turno.

Mandare una lettera di lamentele ad una testata giornalistica, nella vana speranza che venisse pubblicata.

Ora quell’utente, con un minimo di dimestichezza con gli strumenti offerti dal web, ci può rovinare e per davvero, perché la rete offre una marea di opinioni su prodotti e servizi offerti dalle aziende, in modo da orientare all’acquisto chiunque se ne interessi.

E non si tratta semplicemente di monitorare le opinioni su di noi che vengono condivise nel web (operazione comunque fondamentale), ma di offrire un servizio reale ed efficiente ai nostri clienti, tanto da farli diventare i migliori promotori dei nostri prodotti.

Sì perché l’opinione del prossimo conta nella quotidianità e conta tantissimo quindi anche nella rete;

ci orientiamo all’acquisto seguendo i consigli di chi ha già acquistato quel determinato prodotto e se troviamo una sfilza di lamentele o brutte recensioni (vedi il successo di piattaforme come TripAdvisor, Booking.com etc), la possibilità che acquistiamo proprio quel servizio, si riduce drasticamente.

Il web è rapido e fuori controllo, perché gestito da tutti e da nessuno;

possiamo però lavorare nell’offrire un servizio di valore ai nostri clienti, possiamo comprendere quali siano le nostre aree di criticità  e possiamo, soprattutto, rispondere e creare una relazione con chi non è rimasto soddisfatto di ciò che gli abbiamo offerto.

E per farlo dobbiamo entrare completamente in questo “mercato della conversazione”, parlandone il linguaggio e comprendendone i tempi.

 

4. Ci stiamo svegliando e ci stiamo linkando. Stiamo a guardare, ma non ad aspettare. (tesi 95)

 

Non riusciamo a comprendere le modalità comunicative, gli strumenti ed i tempi del web?

E’ un problema nostro.

Il web va avanti, il web continua a scrivere opinioni sulla nostra azienda, anche se noi non ne capiamo niente e non ci vogliamo essere.

Questo è un concetto fondamentale per le aziende:

il web parla, si evolve e parla di noi o magari ci ignora, anche se noi non ne capiamo i linguaggi e continuiamo a non volerli capire.

Il web e il suo mercato ci sfilano davanti con le loro innumerevoli possibilità e con una serie di potenziali clienti che stanno cercando proprio noi, ma non ci trovano e non capiscono la lingua da media tradizionale che parliamo.

E li perdiamo, perdiamo occasioni uniche di inserirci in quello che non è il mercato del futuro, ma il mercato di oggi.

Possiamo continuare a far finta che niente è cambiato, che le nostre brochure faranno il loro lavoro, che il nostro sito web statico e rudimentale ci porterà nuovi clienti e che quella Pagina Facebook abbandonata non ci creerà tanti problemi.

Possiamo continuare a non voler capire il linguaggio del web ma verremo risucchiati dal cambiamento.

E sputati fuori come scarpe vecchie e logore che nessuno si vuole più mettere.

 

 

 

* Tutte le tesi espresse sono state tradotte da Luisa Carrada e sono disponibili qui 

La versione originale del Cluetrain Manifesto è disponibile qui.