Il social-caso di Ryan Air

Quando la signora Suzy McLeod* arrivò all’aereoporto di Alicante per tornare a Bristol dopo la vacanza ebbe una brutta sorpresa.

Aveva fatto proprio tutto ciò che c’era da fare, pesare le valigie e rispettarne le dimensioni, fare il check in online, ma si era dimenticata di un piccolo, irrilevante, dettaglio: stampare le carte di imbarco.

E così, lei, madre di due bambini (va detto*), ha dovuto sborsare ben 300 euro per questa mancanza, 60 euro a carta da bordo dimenticata (per lei, i due bambini ed i nonni che erano in vacanza con loro).

Ha pagato, è tornata a casa e poi, indignata, si è sfogata sulla Pagina Facebook di Ryan Air con tanto di call to action agli scontenti di tal oltraggiosa pratica:

From http://wallblog.co.uk/2012/08/21/ryanair-passenger-wins-support-of-354000-facebook-users-after-e300-charges/

Dall’articolo del Telegraph, passando per quello del Corriere, per arrivare al post apparso su FanPage, si evince una certa forma di solidarietà verso “la mamma dei due bambini” che, poverina, colta alla sprovvista  “è stata costretta a pagare 300 euro per stampare i biglietti di Ryan Air”.

Ma guardiamo i fatti, dati alla mano.

E’ stata davvero “vittima” di un sistema subdolo la povera mammina?

Ho volato con Ryan Air 4 volte negli ultimi sei mesi e, vi assicuro, che la clausola secondo la quale è obbligatorio presentare in cartaceo (anche in bianco e nero, non si formalizzano) le carte d’imbarco, non solo è ben visibile al momento della prenotazione, ma ti viene ricordata più volte anche nei giorni precedenti il volo, non solo attraverso mail con intestazione chiara e concisa, ma anche con riferimento specifico alla cifra da pagare in caso di dimenticanza:

Te lo dicono al momento dell’acquisto, te lo ripetono nelle mail successive, insomma: se te lo dimentichi è affar tuo.

Oltretutto, è un semplice pezzo di carta certo, ma chi vola con Ryan Air sa benissimo che quel pezzo di carta abbinato al documento di identità è tutto ciò che ti serve per passare i vari controlli, imbarcarti e volare tranquillo e sereno nella tua poltroncina low cost.

Tutto ciò per sottolineare che far passare mamma Suzy come “eroina anti-Ryan Air” creando sfiducia e sospetto nei confronti della compagnia, mi pare eccessivo ed ingiusto, quanto lo è fare una martire di una signora palesemente disorganizzata, che in 14 giorni non è riuscita a trovare il tempo per stampare 5 pezzi di carta ma l’ha trovato per accendere il pc, accedere al suo profilo, cercare la pagina di Ryan Air e scrivere un commento facendo leva su altrettante persone disorganizzate e arrabbiate con Ryan Air, per chissà quali altri motivi.

Ma veniamo alla parte più interessante e che forse si è persa nel mare magnum del vittimismo dilagante: la signora scrive il commento sulla Pagina Facebook di Ryan Air.

La signora raccoglie oltre 350.000 like.

Il commento viene poi cancellato dal gestore della pagina e, successivamente, verrà specificato dal portavoce della compagnia: «Com’è chiaramente delineato nei termini e nelle condizioni di volo che la signora ha accettato quando ha comprato il biglietto con noi i passeggeri devono stampare la carta di imbarco e presentarla in aeroporto al momento della partenza. Se ciò non avviene, si paga l’extra».

Gestione pessima della crisi da parte di Ryan Air, che anziché rispondere al commento della signora (credo sarebbe bastato quanto detto dal portavoce della compagnia, magari corredato da qualche espressione un po’ più umana ed “ingaggiante”), preferisce insabbiare tutto.

Poteva essere un’occasione per sondare il grado di soddisfazione dei clienti, per tradurre in azioni concrete all’interno dell’azienda le varie lamentele degli stessi, per migliorare insomma.

Ma il colosso ha preferito cancellare tutto…il social media manager ha preferito cancellare tutto.

Che poi, siamo sicuri ci sia un social media team dietro a Ryan Air?

A cercare la presenza di Ryan Air sui principali social network, si ha un’amara sorpresa:

su Twitter si trova @Ryanairdeals, 998 followers, 17 following ed un unico Tweet del lontano Marzo 2010.

su Facebook alcune pagine sparse, ne svetta una principe con 172.000 fans, un tasso di interazione prossimo allo zero, nessuna immagine di copertina e ben  374.756 persone che ne parlano: un ben di Dio sprecatissimo mi viene da dire.

sul sito ufficiale? Nessun accenno a presenza sui social network, nemmeno l’ombra.

Ecco quindi, invece di fare di una signora evidentemente distratta “l’eroina anti-Ryan Air”, elogiando la superficialità che a volte abbiamo nel fare le cose sentendoci anche in diritto di lamentarci se ci viene fatto notare, parliamo dei colossi odierni che ancora non hanno capito il valore dei social network.

Parliamo di come rinunciano ad un capitale sociale inestimabile che potrebbe aiutarli a rinnovarsi, a crescere e a conoscere meglio cosa vogliono i loro clienti.

Parliamo di questo.

* mamma di due bambini è bene dirlo, visto che lo ripetono tutte le testate che ne parlano, sembra che così sia abbia più presa emotiva.

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